来源：北京（jīng）乐鱼网页版登录入口和京朝轩（xuān）餐饮（yǐn）管理（lǐ）有（yǒu）限（xiàn）公司

京（jīng）朝轩餐饮公司为了在（zài）发生突发事件时能及时、有效地组织救援，把损（sǔn）失减少到最小，根据《中（zhōng）华（huá）人民共和（hé）国（guó）突（tū）发事件（jiàn）应对法》和食堂承包服务行（háng）业的要求，结（jié）合实（shí）际（jì）情（qíng）况，拟定本预案。

（1）治安案件（jiàn）应急

1）当员工食堂内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群；

2）如双方不（bú）听（tīng）制止，事态（tài）继续（xù）发展，场面有难以控制的趋势时，应迅速报告公（gōng）安机关（guān）及知会项目相关部门人员。员工食堂管理人员应在现场戒备，防止事态扩大，并做好刀具的（de）管理工作；

3）如（rú）员工食堂物品有损坏，则应将斗殴者截留，要求（qiú）赔偿。如（rú）有伤者则予以急（jí）救后交警方处理。现场须保持原状以便（biàn）警方勘查，并协助警（jǐng）方辨认滋（zī）事者；

4）如斗（dòu）殴者乘车逃离，应记下（xià）车（chē）牌号码、颜色、车型及人数等特征，交警方处理（lǐ）；

5）安保员协助警（jǐng）方勘（kān）查打斗（dòu）现场，收（shōu）缴各种打架斗（dòu）殴工具。

（2）临检应急

1）员工食（shí）堂突遇相关部门突击检（jiǎn）查时，所有人员保持镇定，不要慌张（zhāng），第（dì）一时（shí）间向食堂（táng）经理，并统一听从指挥，坚守岗（gǎng）位，做好本员工作。

2）由一名服（fú）务人（rén）员做好接待（dài）工（gōng）作，尽里安置在员工食堂就坐，争取时间。

3）由另一（yī）名服（fú）务（wù）人员（yuán）及时通知当值的领导，并迅速传达给（gěi）各区域负责人，各区域人员对要检查的项目进行处理，例如遇（yù）高峰期（qī）时，厨房比较乱，应及时组织员工（gōng）对检查（chá）人员比较注意事项的地方（fāng）如冰（bīng）箱、冰柜、清（qīng）洁工具的地方、灭火器摆放等（děng）到进行快速整理。

4）适（shì）当整理后再请检查（chá）人员（yuán）进行厨房检（jiǎn）查，如卫（wèi）生院部门抽样检查（chá），尽里将餐具用开水汤过（guò）后交（jiāo）其（qí）检查。

5）检查后问（wèn）题严重的要马（mǎ）上想（xiǎng）办法解决并向（xiàng）上级部门（mén）报告。

（3）就餐人员用餐（cān）时损坏餐具处理

1）客在用餐过程中损坏餐具是不小（xiǎo）心所致（zhì），遇到就（jiù）餐人员打碎餐（cān）具时（shí），服务员（yuán）第一时间（jiān）应问候就餐人员是否受伤，并迅速收拾干净破损的餐具（jù），并为就餐人（rén）员换（huàn）上新的餐（cān）具。

2）服（fú）务员应立即上报给主管级以上（shàng）人员，视（shì）情况根据员工食堂有关财（cái）产的（de）规定决定是否需要就餐人员（yuán）赔偿。如果是一般的消耗（hào）性物品，可以告诉（sù）就餐人员不需要（yào）赔偿了，如果是较高档（dàng）的餐具需要赔偿的话，服务人员要在合（hé）适的时机以合适（shì）的方式告诉（sù）就餐（cān）人员（yuán），要讲（jiǎng）明（míng）具体赔偿（cháng）金额（é），开出正式的现金收据。

（4）就餐人（rén）员用（yòng）餐（cān）时发现菜品中有异物处（chù）理

1）服务（wù）员立即将该菜品撤下（xià）餐桌，不要在（zài）桌上再次（cì）检查是否存在异物。迅速将此事上报（bào）食堂项目经（jīng）理，并由主管查出原（yuán）委。

2）员工食堂项目经（jīng）理应该立即前往就餐人员桌旁，向就餐人员道歉，并征求就餐人员（yuán）意见（jiàn），需要换道其他菜品或者退菜（cài），但（dàn）无（wú）需（xū）向就餐人员做任（rèn）何解（jiě）释。

如就餐人员（yuán）同意换菜，应（yīng）该（gāi）立即（jí）与厨（chú）房联系，以（yǐ）最快（kuài）的速度满足就餐人员的要求。

服务（wù）员在（zài）对此桌就（jiù）餐人员的服（fú）务更加细心周到，避免就餐人员在其他方面（miàn）再次（cì）投（tóu）诉（sù）。

如果就餐人员（yuán）要求退（tuì）菜，则应该（gāi）免去就（jiù）餐人员这次（cì）餐费，在为（wéi）就餐人员走时应给就餐（cān）人员讲明这次饭（fàn）费（fèi）免除，并再次请就（jiù）餐人员谅解（jiě）。

如遇（yù）就餐（cān）人员坚持要求（qiú）赔偿，应（yīng）由员工（gōng）食堂经理出面解决。事后要认（rèn）真分析原因，杜（dù）绝类似事（shì）情的再次发生。

（5）就（jiù）餐人员对菜肴提出质疑（yí）处理

1）服务员不要直接承认确实是菜品的问题，委（wěi）婉地请就餐人（rén）员稍（shāo）等，并马上找该食堂经（jīng）理来解决，不可以直接把（bǎ）该菜（cài）品撤下台面。

2）由区（qū）域（yù）负责人和就餐人员打过（guò）招呼后，将菜品拿到厨（chú）房经厨师长确认确实是菜品质里问题时，诚恳地向就（jiù）餐人（rén）员道歉并立即征询就餐人（rén）员（yuán）的意（yì）见（jiàn），是否更换菜肴（yáo）还是减免该菜肴的费用（yòng），并将就餐人员的（de）意（yì）见马上（shàng）报告员工食堂（táng）项目经理。

3）如果是就（jiù）餐人员（yuán）对菜肴特点产生误会，服务员可以向就餐人员（yuán）简单（dān）介（jiè）绍菜肴制作的特（tè）点和口味特点，倘若（ruò）就餐人（rén）员不给（gěi）机会予以理解，可以向就餐人员推荐其他菜（cài）肴，以（yǐ）后有可能的话再做（zuò）解释，处（chù）理这类（lèi）质疑时（shí），要从就餐（cān）人（rén）员角度考虑问题（tí），给就（jiù）餐人员留有（yǒu）足（zú）够的自尊。

（6）就餐（cān）人员反映菜肴未熟处理

在员工食堂服务（wù）过程中，就餐人员（yuán）对菜肴（yáo）京饪生熟度（dù）提出疑虑时:

其原因有二:

一（yī）是厨（chú）房烹饪火候不足（zú），

二是就（jiù）餐人员不（bú）了解（jiě）菜肴的风味特点（diǎn）。

处理这类（lèi）问题应注意

1）对于火候不足的菜肴应（yīng）迅速向厨房反映，重新制作，并向（xiàng）就餐人员致（zhì）以歉意。

2）如（rú）果属就餐人员对菜肴风味特点（diǎn）的误解，服务员既要礼（lǐ）貌又婉转地向就餐（cān）人员（yuán）介（jiè）绍其（qí）特点和吃法（fǎ）。

3）如就餐人员（yuán）坚持己（jǐ）见，员工食堂应无条件满（mǎn）足就餐人员的需（xū）要（yào）。

4）事后对产生（shēng）投诉的原因要加以分析，对容（róng）易产生误解的菜肴（yáo），应该加强对就餐人（rén）员进行事先的介绍（shào）。

             --2024年（nián）4月3日北京乐鱼网页版登录入口和京朝轩餐饮管理有（yǒu）限公司

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