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京（jīng）朝（cháo）轩（xuān）餐饮公司为了（le）在（zài）发生突（tū）发事件（jiàn）时能及时、有（yǒu）效地（dì）组织救（jiù）援，把损（sǔn）失减少到最小，根据《中华人民共和（hé）国（guó）突发事（shì）件应对法》和食堂承（chéng）包服务行业的要求，结合实际情况，拟定本预案。

（1）治（zhì）安案件（jiàn）应急

1）当员工食堂内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群；

2）如双方不（bú）听制止（zhǐ），事态继（jì）续发展，场面有（yǒu）难以控制的趋势时，应迅速（sù）报告公安机关及知会项（xiàng）目相（xiàng）关部门人员（yuán）。员（yuán）工食堂管理人员应在现场（chǎng）戒（jiè）备，防止事态扩大，并（bìng）做好刀具的管理工作（zuò）；

3）如（rú）员工食（shí）堂（táng）物品有损坏，则应将斗殴者截留（liú），要求赔偿。如有伤（shāng）者（zhě）则予以急救后交警方处理。现场（chǎng）须保持原状以（yǐ）便警方勘查，并协助警（jǐng）方辨（biàn）认滋事者；

4）如（rú）斗殴者乘（chéng）车逃离，应记下车牌号（hào）码、颜色、车型及（jí）人（rén）数等特（tè）征，交（jiāo）警方处理；

5）安（ān）保员协（xié）助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。

（2）临检应急（jí）

1）员工食堂突遇相关部门突击检查时，所有（yǒu）人员保持镇定，不要慌张，第一时间向食堂经理（lǐ），并统一听从（cóng）指挥，坚守岗位（wèi），做（zuò）好本员工作。

2）由一（yī）名服（fú）务人员做好接待工（gōng）作，尽里安置在（zài）员工食堂就坐（zuò），争取时间。

3）由另（lìng）一名服务人员（yuán）及时通知当值的领（lǐng）导，并（bìng）迅速传达给各区域负责人，各区域人员对要检查（chá）的项目进行处理，例如遇高峰期时，厨房比较（jiào）乱，应及时组织员工对检（jiǎn）查人员比（bǐ）较注意事（shì）项的地方如（rú）冰箱、冰柜（guì）、清洁工具的地方、灭火（huǒ）器摆（bǎi）放（fàng）等到（dào）进行快速整理。

4）适当（dāng）整理后再（zài）请（qǐng）检查人员（yuán）进行厨房检查，如（rú）卫生院部门抽样检（jiǎn）查（chá），尽里将餐具用（yòng）开水汤过后交其检查。

5）检查后问题严重（chóng）的要马上（shàng）想办法（fǎ）解决并向上（shàng）级（jí）部（bù）门（mén）报告。

（3）就餐人员用餐时损坏餐具处理（lǐ）

1）客在用餐过程中损坏餐（cān）具是不小心（xīn）所（suǒ）致（zhì），遇到就餐人员打碎餐具时，服务员第一（yī）时间应问候就餐人员是否（fǒu）受伤，并迅速收拾干净破损的餐具，并为就餐人员（yuán）换上新的餐具。

2）服务（wù）员（yuán）应立即上（shàng）报（bào）给主（zhǔ）管级以（yǐ）上人员（yuán），视（shì）情况根据员工食堂有关财产的规定（dìng）决定是否需要就（jiù）餐人员赔偿。如果是（shì）一般的消耗性物品，可以告（gào）诉就餐人员不需要赔（péi）偿了（le），如果（guǒ）是较高档的餐（cān）具需要赔偿的话，服务人员要在合适的时机（jī）以合（hé）适的方式告诉就餐人员（yuán），要讲明具体（tǐ）赔偿金额，开出正式的现金收据。

（4）就餐人员用餐时发现菜（cài）品中有异物处理（lǐ）

1）服（fú）务员立即将该菜品撤下（xià）餐桌，不要在桌上（shàng）再次检（jiǎn）查是否存（cún）在异物（wù）。迅速将此事上（shàng）报食堂项目（mù）经理（lǐ），并由主管查出原委。

2）员工食堂项目（mù）经理（lǐ）应该立即前往就（jiù）餐（cān）人员（yuán）桌旁，向就餐人员（yuán）道（dào）歉，并（bìng）征求（qiú）就餐人员（yuán）意见，需要换道其他（tā）菜品或者退菜，但无（wú）需向（xiàng）就（jiù）餐人员（yuán）做任（rèn）何解释。

如就餐（cān）人员同（tóng）意换（huàn）菜，应（yīng）该立即与厨房（fáng）联（lián）系，以最快的速度满足就餐人员（yuán）的要求。

服务员在对此桌就餐（cān）人员的（de）服务更加细（xì）心（xīn）周到，避免就（jiù）餐人员在其他方面再（zài）次投（tóu）诉。

如果就餐人（rén）员要求退菜，则应（yīng）该免去就餐人员这次餐费，在为就餐人员走时应（yīng）给就餐人员讲明这次饭费免除，并再次（cì）请就餐人员谅解。

如遇（yù）就餐人员坚持要求赔偿，应由员工食堂经理出面解决。事后要认真分析原因，杜绝类似（sì）事（shì）情的再次发生。

（5）就（jiù）餐人员（yuán）对菜肴提出质疑处理

1）服务员不（bú）要（yào）直接承认确实是菜（cài）品（pǐn）的问题（tí），委婉地请就餐人员稍等，并马上找该食堂经理（lǐ）来解决（jué），不可以直接把（bǎ）该菜品撤下台面。

2）由区域负责人和就餐人（rén）员打过招呼后，将菜品（pǐn）拿到厨房经厨师长确（què）认确实是菜品质（zhì）里问题时（shí），诚恳地向就餐人员道歉并立（lì）即征询就餐（cān）人员（yuán）的意（yì）见，是（shì）否更换菜（cài）肴还是减免该菜肴的费用，并将（jiāng）就餐人员的意（yì）见马上报告员（yuán）工食堂项（xiàng）目经理。

3）如果是就餐（cān）人（rén）员对菜肴特点（diǎn）产生误会，服（fú）务员可以向就餐人（rén）员（yuán）简单介（jiè）绍菜肴制（zhì）作的特（tè）点和口味特点（diǎn），倘若（ruò）就餐人员不给机会予（yǔ）以理解，可以（yǐ）向就餐人员推荐其他菜肴，以（yǐ）后有可能（néng）的话（huà）再（zài）做（zuò）解释，处理这类质疑时，要从（cóng）就餐人员角度考虑问题，给就（jiù）餐人（rén）员留有足够的自尊。

（6）就餐人员（yuán）反映菜肴未熟（shú）处（chù）理

在（zài）员（yuán）工食堂服务过程（chéng）中，就餐人员对菜肴京饪生熟度提出疑（yí）虑（lǜ）时:

其原因有二:

一（yī）是（shì）厨房烹饪火候不足（zú），

二是就（jiù）餐人员不（bú）了解菜肴的风味特点。

处理这类问题应注意（yì）

1）对于火候（hòu）不足的菜（cài）肴应迅速向厨（chú）房反映，重新制作，并向就餐人员（yuán）致以歉意。

2）如果属就餐（cān）人员对菜肴风（fēng）味特点的误解，服务（wù）员既要礼貌又婉转地（dì）向（xiàng）就（jiù）餐人员介绍其特点和吃法。

3）如（rú）就（jiù）餐人（rén）员（yuán）坚持己见，员工食堂应无条件满足（zú）就餐人员（yuán）的需要。

4）事（shì）后对产生（shēng）投诉的原因要加以分（fèn）析，对容易产生（shēng）误解的（de）菜肴，应该加强（qiáng）对就餐人员进行事先的介绍。

             --2024年4月3日北京乐鱼网页版登录入口和京朝轩餐饮管理有限公司（sī）

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