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京（jīng）朝轩（xuān）餐饮公司为了在发生突发（fā）事件（jiàn）时能（néng）及时（shí）、有效地组织救援（yuán），把损（sǔn）失减少（shǎo）到最小，根（gēn）据（jù）《中华人民共和国突发事件应对法（fǎ）》和食堂承包（bāo）服务行业的要求，结合实际情（qíng）况，拟定本预案。

（1）治安案件应急

1）当员工食堂内发生斗殴事件时，应立即（jí）制止（zhǐ）劝阻（zǔ）及（jí）劝散围观人群；

2）如双方不听制止，事（shì）态（tài）继续发（fā）展，场面有难以控制的趋势时，应（yīng）迅速报告公安机关及知会项（xiàng）目相关部（bù）门人员。员工食堂管理人（rén）员应（yīng）在现场戒备，防止事态（tài）扩大，并（bìng）做好刀具的管理工作；

3）如员工食堂物品有损坏，则应将斗殴者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保（bǎo）持原状以便警方（fāng）勘（kān）查，并协助警方辨认滋事者（zhě）；

4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特（tè）征，交警方处理；

5）安保员协助（zhù）警方勘查打斗（dòu）现场，收（shōu）缴各种打架斗殴工（gōng）具。

（2）临检应急

1）员工食堂突遇相关部门突击检查（chá）时，所有人员保持（chí）镇定，不要（yào）慌（huāng）张，第一（yī）时间向（xiàng）食堂经理，并（bìng）统一听（tīng）从指挥，坚守岗（gǎng）位，做（zuò）好本员工作。

2）由一（yī）名服务人员做好（hǎo）接待工作，尽里安（ān）置在（zài）员工（gōng）食堂就坐，争取时间。

3）由另（lìng）一名服务人员及时通知当值的领（lǐng）导，并迅速（sù）传达给各区域（yù）负责（zé）人，各区域人员对要检查的项目进（jìn）行处理，例如遇高（gāo）峰期（qī）时，厨房比较乱，应及时组织员（yuán）工对（duì）检（jiǎn）查人员比较注意事项的地方如冰箱（xiāng）、冰柜（guì）、清洁工具的地方、灭（miè）火器（qì）摆放等到进行快速整理。

4）适（shì）当整理后（hòu）再请检查（chá）人员进行厨（chú）房（fáng）检查，如卫（wèi）生院部门抽样检（jiǎn）查，尽里将（jiāng）餐具用开水汤过（guò）后交其检查。

5）检查（chá）后问题严重的要马上想办法解决并向上级部门报告。

（3）就餐人员用餐时损坏餐具处理

1）客在用餐（cān）过程（chéng）中损坏餐具是不小心所致，遇到就餐人员打（dǎ）碎餐具时，服务员第（dì）一（yī）时间应问候（hòu）就餐人员是否（fǒu）受伤，并迅（xùn）速（sù）收拾干净破损（sǔn）的餐具，并为就餐人员换上新（xīn）的餐具。

2）服务（wù）员应立即上报（bào）给主管级以上人员，视情况（kuàng）根据（jù）员工食堂（táng）有关财产的规定（dìng）决（jué）定是（shì）否需要就餐人员赔偿。如果是一般的消耗（hào）性物品，可以告诉就餐人员不需要赔偿了（le），如（rú）果（guǒ）是较高档的（de）餐具（jù）需要（yào）赔偿的（de）话，服务人（rén）员（yuán）要在合适的时机以合适的方式告诉就餐人员，要（yào）讲明具（jù）体赔偿金额（é），开（kāi）出正式的现金收据。

（4）就餐人员用餐时（shí）发现菜品中有异物处理（lǐ）

1）服务员立（lì）即将该菜（cài）品撤下餐桌，不（bú）要在桌上再次检查是否存在异物（wù）。迅（xùn）速将此事上报食堂项目经理，并（bìng）由主管（guǎn）查（chá）出（chū）原委。

2）员工食堂项目经理应该（gāi）立即前往就（jiù）餐人员桌旁（páng），向就（jiù）餐人员道歉，并征（zhēng）求就（jiù）餐人员意见（jiàn），需要（yào）换道其（qí）他（tā）菜品或者退菜，但无需向就餐人员（yuán）做（zuò）任（rèn）何解释。

如就餐人员同意换菜，应该立即与厨房联系（xì），以最快的速度满足就餐人员的要求。

服务（wù）员在对此桌就餐人员的服务更加细心周到，避免就餐人员在其他（tā）方（fāng）面再次投诉（sù）。

如果就餐人员要求退菜，则应该免去就餐人员这次餐费，在（zài）为就餐人员走时应（yīng）给就餐（cān）人员讲明这次饭费免除，并再（zài）次请（qǐng）就餐人员谅解（jiě）。

如（rú）遇就餐人（rén）员坚持要求赔偿，应由（yóu）员工食堂经（jīng）理出面（miàn）解决。事后要认真分析原（yuán）因（yīn），杜绝类似事情（qíng）的再（zài）次发生。

（5）就（jiù）餐人员（yuán）对菜肴提（tí）出质疑处（chù）理

1）服务员不要（yào）直接承认确（què）实是菜品的（de）问题，委婉地请就餐人员稍等（děng），并马上找该（gāi）食堂经理来解（jiě）决，不可（kě）以直接（jiē）把该菜品（pǐn）撤下台面。

2）由区域（yù）负（fù）责人和就（jiù）餐人员打过招呼后，将菜品拿（ná）到厨房经厨师长确认确实是菜品（pǐn）质里问题时，诚（chéng）恳地向就餐（cān）人员道歉并立即征（zhēng）询就餐人员的（de）意见（jiàn），是否更（gèng）换（huàn）菜肴还是减免（miǎn）该菜（cài）肴（yáo）的费用（yòng），并将就餐人员的意见马上报告员工食堂项目经理。

3）如（rú）果是就餐人员对菜肴特点产生误会，服务员可以向就餐人（rén）员简单介绍菜肴制（zhì）作的特点和口（kǒu）味特点，倘若就餐（cān）人员不给机会予（yǔ）以理解，可以向就餐人员推荐（jiàn）其他菜肴，以后有可能的话再做解释（shì），处理这类质疑时，要从就餐人员（yuán）角度考（kǎo）虑问题，给就餐人员留有足够的自尊。

（6）就餐人员反映（yìng）菜肴（yáo）未熟处理

在员（yuán）工食（shí）堂服务过程中，就（jiù）餐人员对菜（cài）肴京（jīng）饪生熟度提出疑虑时:

其（qí）原因有二:

一是厨房烹（pēng）饪火候（hòu）不足，

二是就（jiù）餐人员不了解菜肴的风味特点。

处理这类问题（tí）应注意

1）对于火候不（bú）足的菜肴应迅速向厨房（fáng）反映，重（chóng）新制作（zuò），并向就餐人员致以歉意（yì）。

2）如果属就餐（cān）人员对菜肴风味特（tè）点的误解，服务员既要礼貌又婉转地（dì）向（xiàng）就餐人员介绍（shào）其特点和吃法。

3）如就餐（cān）人员坚（jiān）持己见，员工食堂应（yīng）无条件（jiàn）满足就餐（cān）人员的需要。

4）事后对产生投诉的原（yuán）因要（yào）加（jiā）以分析，对（duì）容（róng）易产生（shēng）误解的菜（cài）肴，应该加强对就餐人（rén）员（yuán）进行事先（xiān）的介绍。

             --2024年4月3日北京乐鱼网页版登录入口和京朝轩餐饮管理（lǐ）有（yǒu）限公司（sī）

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