来源：北京京朝（cháo）轩餐饮管（guǎn）理（lǐ）有限公司

乐鱼网页版登录入口和京朝轩餐饮公司为了在发生突发（fā）事件时能及时、有效（xiào）地组织救（jiù）援，把（bǎ）损失减少到最小，根（gēn）据《中华人民共（gòng）和国突发事件应对法》和食堂（táng）承包（bāo）服务行（háng）业的要求，结合实（shí）际（jì）情况，拟定本预（yù）案。

（1）治安案件（jiàn）应急（jí）

1）当员工食堂（táng）内发（fā）生斗殴事件（jiàn）时（shí），应立即制止劝阻（zǔ）及劝散围观人（rén）群；

2）如双方不听制止，事态继续发展（zhǎn），场面有难以控（kòng）制的趋势（shì）时，应迅速报告（gào）公安机关及知（zhī）会项目相关部门人员。员工食堂管理（lǐ）人员（yuán）应在现（xiàn）场戒备，防止事态扩（kuò）大（dà），并做好刀具的管（guǎn）理工作；

3）如员工食堂物品有损坏（huài），则应（yīng）将斗（dòu）殴者截（jié）留，要求赔偿。如有伤者（zhě）则予以急（jí）救后交警方处理（lǐ）。现场须保持原状（zhuàng）以便警方勘查，并协助警方辨认（rèn）滋事者；

4）如斗殴者乘车（chē）逃（táo）离，应（yīng）记下车（chē）牌号（hào）码、颜色、车型及人（rén）数等特征，交警方处理；

5）安保员协助（zhù）警方勘查打（dǎ）斗现场，收缴各（gè）种打（dǎ）架斗殴工具（jù）。

（2）临（lín）检应（yīng）急

1）员工食堂突遇相关（guān）部门突（tū）击检查（chá）时，所有（yǒu）人员（yuán）保持镇定，不要慌张，第一时间向食堂经理，并（bìng）统（tǒng）一听（tīng）从指（zhǐ）挥，坚守岗位，做好本员工作。

2）由一名（míng）服务（wù）人员做好接待工作，尽里（lǐ）安置在（zài）员工食（shí）堂就坐，争取时间（jiān）。

3）由另一名服务人（rén）员（yuán）及时通知当值的领（lǐng）导，并（bìng）迅（xùn）速传达给各区域（yù）负责人，各区域人员对要检查的项目（mù）进行处理，例如遇高峰（fēng）期时（shí），厨房（fáng）比（bǐ）较乱，应及时组织员工对检查人员（yuán）比较注意（yì）事项的（de）地方如冰箱、冰柜、清洁工具的（de）地方、灭火器摆（bǎi）放（fàng）等到进行快速整（zhěng）理。

4）适当整理后（hòu）再请检查人员进行厨房检（jiǎn）查，如卫生院部门（mén）抽样检查（chá），尽里（lǐ）将餐具用开水汤过后交其（qí）检查（chá）。

5）检查后问（wèn）题严重的要马上（shàng）想（xiǎng）办法解决（jué）并（bìng）向（xiàng）上级部门报（bào）告。

（3）就餐人员（yuán）用餐（cān）时损坏餐具处理

1）客（kè）在用餐过程中损（sǔn）坏餐（cān）具是（shì）不小心所致，遇到就（jiù）餐人员打（dǎ）碎餐具时，服务员第一时间应问（wèn）候（hòu）就餐人（rén）员是否受伤，并迅速收（shōu）拾干（gàn）净破损的餐具，并为就餐人员换（huàn）上新的餐具。

2）服务员应（yīng）立即上报给主管（guǎn）级以上人员，视（shì）情况根据员工（gōng）食堂（táng）有关（guān）财产（chǎn）的规（guī）定决定（dìng）是否需（xū）要（yào）就（jiù）餐（cān）人（rén）员赔偿。如果是一般的消耗性物品，可（kě）以告诉就餐人（rén）员（yuán）不需要赔偿了，如果是较高档的餐具需要赔（péi）偿的话（huà），服（fú）务人员要在（zài）合（hé）适（shì）的时机以合适（shì）的（de）方式告诉（sù）就餐人员，要讲明具体赔偿金额，开出正式的现金（jīn）收（shōu）据。

（4）就餐人员用餐时发现（xiàn）菜品（pǐn）中（zhōng）有异物处理（lǐ）

1）服务（wù）员立即将该菜品撤下餐桌，不要在（zài）桌（zhuō）上再次检查（chá）是否存在异物。迅（xùn）速将此（cǐ）事上报（bào）食（shí）堂项目经理，并由主管查（chá）出原委。

2）员工食堂（táng）项目经理应（yīng）该立即前往就餐人员桌旁，向就餐（cān）人员道（dào）歉，并征求就餐人（rén）员（yuán）意见，需要换道其他菜品或者退菜，但无（wú）需向就餐人员做任何解释。

如就餐人员同意换菜，应该立即（jí）与厨房联系，以最快的速（sù）度满足就餐人员（yuán）的要求。

服务员在（zài）对此（cǐ）桌就餐人（rén）员的服务更（gèng）加细心周（zhōu）到，避免就餐人员在其他方面再（zài）次投诉。

如果就餐（cān）人员要求退菜，则应该免去（qù）就餐人（rén）员这次餐费，在为就餐人员走时应给就餐人员讲明这次饭费免（miǎn）除，并（bìng）再（zài）次请就（jiù）餐人员谅解。

如遇就（jiù）餐人（rén）员（yuán）坚持要求赔偿，应由（yóu）员（yuán）工食堂经理出面解决。事后要认真（zhēn）分析原因，杜绝（jué）类似事情（qíng）的再次发生。

（5）就（jiù）餐人员对菜肴提出质疑处理

1）服（fú）务员不要直接承认确（què）实（shí）是（shì）菜（cài）品的问题，委婉地请就餐人员稍（shāo）等，并马上找该食堂（táng）经理来解决，不可以（yǐ）直接（jiē）把该菜品撤下台面。

2）由区域（yù）负责人和就餐（cān）人员打（dǎ）过招呼后（hòu），将菜品（pǐn）拿到厨房经厨（chú）师长（zhǎng）确认（rèn）确实是菜品质里问题（tí）时（shí），诚恳地向就餐人（rén）员道（dào）歉并立即征询就餐人员（yuán）的意见，是否更换菜肴还是减免该（gāi）菜（cài）肴的费用，并将就餐人员的意见马上报告员（yuán）工食堂项目经理。

3）如果是就餐人员对菜肴特（tè）点（diǎn）产生误会，服务员可以向（xiàng）就餐人员简（jiǎn）单介绍菜肴制作的（de）特（tè）点和口味特点，倘若（ruò）就（jiù）餐（cān）人员不给机会（huì）予以理解，可以向就餐人员推荐其他菜肴，以后有可（kě）能的话再做解释，处（chù）理这类质（zhì）疑时，要从就餐人员角度考虑问题，给就餐人员留（liú）有足够的自（zì）尊。

（6）就餐（cān）人员反映菜肴未熟处理

在员工食堂服务过程中，就餐（cān）人员对菜肴（yáo）京饪生熟度提出疑虑时（shí）:

其原因有二:

一是厨房烹饪火候不足，

二是就餐人员不了解菜肴（yáo）的风味特点。

处理（lǐ）这类（lèi）问题应注意

1）对于火候不（bú）足的（de）菜肴应迅速向厨房反映，重新制作，并向（xiàng）就餐人员致以（yǐ）歉意（yì）。

2）如（rú）果属就餐人员对菜肴（yáo）风味特点的误解，服务（wù）员既要（yào）礼貌又（yòu）婉（wǎn）转地向就餐（cān）人员介绍其特点和吃法。

3）如就餐人员（yuán）坚持己见，员工食（shí）堂应无条件满足就（jiù）餐人员的需要。

4）事（shì）后（hòu）对产生投（tóu）诉的原（yuán）因要加以分析，对容易产（chǎn）生误（wù）解（jiě）的菜肴，应该（gāi）加强对就餐人员进行事先的介（jiè）绍。

             --2024年4月3日北京乐鱼网页版登录入口和京朝轩餐饮管理有限公司

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